Oft bemerkt man sie erst, wenn sie bereits im Tram oder Bus stehen und es heisst: «Alli Billet, bitte!» Die Kundenberater*innen der VBZ – im Volksmund meist einfach «Kontrolleure» genannt – sind mal in Uniform, mal in Zivil unterwegs und tauchen für die Fahrgäste oft wie aus dem Nichts auf. Doch wer sind die Menschen hinter dieser Funktion und was machen sie eigentlich, wenn sie gerade keine Billette kontrollieren?

Einer von ihnen ist Noah Sena. Der Zürcher absolvierte eine dreijährige Lehre als Fachmann öffentlicher Verkehr und verbrachte dabei zwei Jahre bei der SBB und ein Jahr bei den VBZ. Dort erhielt er unter anderem Einblicke in die Dienstplanung, die Leitstelle, das Fahrplanbüro und das Ereignismanagement. Schnell merkte er: Der direkte Kontakt mit den Fahrgästen macht ihm Spass und im Team des VBZ-Ereignismanagements fühlt er sich wohl. «Für mich stand deshalb schon während der Lehre fest, dass ich nach dem Abschluss als Kundenberater hierher zurückkehren möchte», erzählt er im Podcast.

Trampilot als Zwischenstopp auf dem Weg zum Kundenberater

Noah verfolgte seinen Plan zielstrebig und bewarb sich direkt nach der Lehre als Trampilot. Denn was die wenigsten wissen: Als Kundenberater kontrolliert man nicht nur Billette, sondern fährt auch selbst Tram und Bus. Wer bei den VBZ als Kundenberater*in arbeiten möchte, braucht deshalb eine Fahrberechtigung für eines der beiden Verkehrsmittel und wechselt aus dem Fahrdienst in diese Funktion. Für Noah war die Ausbildung zum Trampilot demnach der obligate Zwischenstopp auf dem Weg zum Kundenberater. Doch obwohl er ursprünglich nie Trampilot werden wollte, fand er Gefallen an der Arbeit im Führerstand: «Verantwortung für die Fahrgäste zu übernehmen und die verschiedensten Facetten der Stadt aus dem Cockpit mitzuerleben, finde ich cool», verrät er im Gespräch.

Inzwischen hat Noah sein eigentliches Ziel, Kundenberater zu werden, erreicht. Nach wie vor fährt er regelmässig Tram – aber nicht nur. Wenn er bei Schichtbeginn zum obligatorischen Briefing kommt, weiss er nie so genau, was ihn erwartet. «Genau das macht es für mich aus. Vielleicht kontrolliere ich Billette, springe spontan für einen kranken Busfahrer ein oder übernehme nach einem Konzert einen Platzdienst beim Stadion Letzigrund – alles ist möglich.»

Gefragt sind Menschenkenntnis und Fingerspitzengefühl

Dennoch: Als Kundenberater ist es Noahs Hauptaufgabe, sich um die Anliegen der Fahrgäste zu kümmern und zu kontrollieren, ob sie mit einem gültigen Ticket unterwegs sind. Wenn er zusammen mit seinen Kolleg*innen das Tram oder den Bus betritt, sorgt das nicht immer für Begeisterungsstürme – dessen ist er sich bewusst: «Ich werde oft gefragt, ob mein Job nicht negativ belastet sei. Doch die meisten Interaktionen mit Fahrgästen sind freundlich», erklärt Noah.

Doch natürlich gibt es auch andere Begegnungen. «Es kommt vor, dass jemand verärgert ist oder sogar aggressiv wird, wenn ich ihn oder sie ohne gültigen Fahrausweis erwische. Dann ist es meine Aufgabe, mit den Leuten ins Gespräch zu kommen und ihnen ruhig und sachlich zu erklären, weshalb ein Zuschlag ausgestellt wird», berichtet der 21-Jährige. In solchen Momenten sind gute Menschenkenntnisse und viel Fingerspitzengefühl gefragt. Dabei hilft Noah auch, dass er neben Deutsch fliessend Italienisch, Französisch und Englisch spricht. Angst müsse man vor ihm und seinen Kolleg*innen keine haben, betont Noah: «Wir sind ganz normale Menschen und in erster Linie für unsere Fahrgäste da.»

Noah Sena versteht seine Arbeit denn auch vor allem als Dienst an der zahlenden Kundschaft: «Mit unserer Präsenz vermitteln wir den Fahrgästen, die ein Abo oder Billett lösen, dass sich das auch lohnt.» Genau dieser Gedanke steckt auch in der Bezeichnung Kundenberater*in. Die Fahrausweiskontrolle wird bei den VBZ nicht als Kontrolle, sondern als Kundendienst verstanden. Und ohnehin umfasst die Funktion weit mehr als das Kontrollieren von Billetten, wie Noahs abwechslungsreicher Arbeitsalltag zeigt.

Vielfältige Möglichkeiten, sich bei den VBZ weiterzuentwickeln

 Noahs Weg bei den VBZ ist noch längst nicht abgeschlossen. Im Gegenteil: Die VBZ bieten ihm verschiedene Möglichkeiten, sich intern weiterzuentwickeln. Noah wäre jedoch nicht Noah, wenn er nicht schon einen ganz konkreten Plan hätte: «Ich glaube, das Ziel wäre schon, eine Laufbahn als Verkehrsleiter auf der Leitstelle einzuschlagen», verrät er am Ende des Gesprächs. Mit 21 Jahren bleibt dafür noch einiges an Zeit.